Da quanto riportato sopra, è facile dedurre che non “il cliente“, ma “il cliente fidelizzato” è il vero tesoro dell’azienda. Un cliente con il quale l’azienda ha saputo stabilire un rapporto solido, guadagnandosi la sua stima e la sua fiducia e ricevendone in cambio non solo un certo volume d’affari ma anche preziosi consigli e suggerimenti per migliorare la propria attività.
Nel settore automotive, è nel post-vendita che, in particolar modo, si “gioca” la fidelizzazione del cliente. Nella fase post-vendita, infatti, rientrano un insieme di servizi indispensabili, collaterali, che fanno parte del “pacchetto” complessivo che il cliente acquista, servizi che generano un valore aggiunto e contribuiscono in maniera significativa al rapporto di fedeltà.
Cosa vuol dire fidelizzare il cliente?
Essere certi di mantenere il cliente, una volta acquisito, è importante perché significa che:
• Il cliente è soddisfatto dei nostri servizi
• Il costo della nostra prestazione è giusto nei termini del lavoro dato
• Avremo offerto un servizio di cortesia in più rispetto agli altri
• Avremo dimostrato al cliente che non è un bancomat, ma una persona a cui abbiamo dato il nostro aiuto
• Avremo dato, oltre alla riparazione, anche un servizio in più di informazione
Come fare?
Ecco qualche piccolo suggerimento in merito.
- Fornire Servizi Extra. Date ai vostri clienti un servizio in più che non vi costi molto. Ad esempio riempire il liquido lavavetri o una gonfiata ai pneumatici dell’automobile. Assicuratevi di raccontare il servizio extra che avete fornito. Verrà apprezzato.
- Spiegare il lavoro svolto. Molte autofficine non spiegano perché alcune riparazioni sono necessarie. Questo porta spesso il cliente a pensare che stiano pagando delle riparazioni e dei servizi non necessari. Prendetevi il tempo per spiegare al cliente il problema dell’auto e perché era necessario risolverlo.
- Essere professionali. Quando si parla ad un cliente, bisogna ricordarsi di essere gentili e pazienti. Usate la buona educazione, farà apprezzare la professionalità.
- Essere efficienti. Sappiamo tutti che ai clienti non piace aspettare. Ecco perché è importante essere efficienti. oggi ci sono diversi strumenti che contribuiscono a migliorare la produttività, affinché i clienti non debbano aspettare a lungo, come la prenotazione online dei servizi di manutenzione di routine dell'autovettura. (Clicca qui per info)
- Fare un buon lavoro. Può sembrare ovvio, ma non sempre lo è. Se desiderate che i clienti siano felici, è necessario fornire loro un servizio di qualità.
Un’altra metodologia molto valida passa attraverso i cosiddetti “piani contatto” che prevedono l’invio di un numero variabile di messaggi al cliente. I messaggi di un piano contatti tengono in considerazione le evoluzioni e le necessità legate al prodotto, il suo ciclo di vita e la finestra temporale di riacquisto.
I programmi di fedeltà e loyalty sono dunque iniziative specifiche che permettono ai consumatori di un determinato brand di accumulare alcuni vantaggi o servizi esclusivi. Possono tradursi in raccolte punti, sconti, offerte speciali, accessi selezionati o anche servizi gratuiti.
Questi suggerimenti vi aiuteranno a fidelizzare i clienti. Ricordate che la qualità del servizio inizia quando un cliente entra nel vostro negozio di riparazione, non quando l’auto è sui rulli per il controllo.