venerdì 7 giugno 2013

Clienti sempre soddisfatti: come averli con piccoli accorgimenti.

Ogni azienda aspira ad avere clienti soddisfatti, in particolar modo nei mercati in cui le imprese sono fortemente in competizione. Ma se si vuole battere la concorrenza, bisogna superare le aspettative dei clienti, regalare loro un’esperienza.




Da quanto riportato sopra, è facile dedurre che non “il cliente“, ma “il cliente fidelizzato” è il vero tesoro dell’azienda. Un cliente con il quale l’azienda ha saputo stabilire un rapporto solido, guadagnandosi la sua stima e la sua fiducia e ricevendone in cambio non solo un certo volume d’affari ma anche preziosi consigli e suggerimenti per migliorare la propria attività.
Nel settore automotive, è nel post-vendita che, in particolar modo, si “gioca” la fidelizzazione del cliente. Nella fase post-vendita, infatti, rientrano un insieme di servizi indispensabili, collaterali, che fanno parte del “pacchetto” complessivo che il cliente acquista, servizi che generano un valore aggiunto e contribuiscono in maniera significativa al rapporto di fedeltà.

Cosa vuol dire fidelizzare il cliente?

Essere certi di mantenere il cliente, una volta acquisito, è importante perché significa che:
• Il cliente è soddisfatto dei nostri servizi
• Il costo della nostra prestazione è giusto nei termini del lavoro dato
• Avremo offerto un servizio di cortesia in più rispetto agli altri
• Avremo dimostrato al cliente che non è un bancomat, ma una persona a cui abbiamo dato il nostro aiuto
• Avremo dato, oltre alla riparazione, anche un servizio in più di informazione


Come fare?
Ecco qualche piccolo suggerimento in merito.


  • Fornire Servizi Extra. Date ai vostri clienti un servizio in più che non vi costi molto. Ad esempio riempire il liquido lavavetri o una gonfiata ai pneumatici dell’automobile. Assicuratevi di raccontare il servizio extra che avete fornito. Verrà apprezzato.
  • Spiegare il lavoro svolto. Molte autofficine non spiegano perché alcune riparazioni sono necessarie. Questo porta spesso il cliente a pensare che stiano pagando delle riparazioni e dei servizi non necessari. Prendetevi il tempo per spiegare al cliente il problema dell’auto e perché era necessario risolverlo.

  • Essere professionali. Quando si parla ad un cliente, bisogna ricordarsi di essere gentili e pazienti. Usate la buona educazione, farà apprezzare la professionalità.
  • Essere efficienti. Sappiamo tutti che ai clienti non piace aspettare. Ecco perché è importante essere efficienti. oggi ci sono diversi strumenti che contribuiscono a migliorare la produttività, affinché i clienti non debbano aspettare a lungo, come la prenotazione online dei servizi di manutenzione di routine dell'autovettura. (Clicca qui per info)
  • Fare un buon lavoro. Può sembrare ovvio, ma non sempre lo è.  Se desiderate che i clienti siano felici, è necessario fornire loro un servizio di qualità.
Il circuito servizi, solitamente identificato in un “Club”, un Network è ad esempio una leva molto forte e permette di configurare l'offerta servizi nel modo più opportuno e, che siano pochi o tanti i partner inseriti, il livello di qualità ed il costo dello stesso non deve cambiare. Automobilweb nasce proprio per questo, e l'iscrizione al portale è gratuita.

Un’altra metodologia molto valida passa attraverso i cosiddetti “piani contatto” che prevedono l’invio di un numero variabile di messaggi al cliente. I messaggi di un piano contatti tengono in considerazione le evoluzioni e le necessità legate al prodotto, il suo ciclo di vita e la finestra temporale di riacquisto.


I programmi di fedeltà e loyalty sono dunque iniziative specifiche che permettono ai consumatori di un determinato brand di accumulare alcuni vantaggi o servizi esclusivi. Possono tradursi in raccolte punti, sconti, offerte speciali, accessi selezionati o anche servizi gratuiti.

Questi suggerimenti vi aiuteranno a fidelizzare i clienti. Ricordate che la qualità del servizio inizia quando un cliente entra nel vostro negozio di riparazione, non quando l’auto è sui rulli per il controllo.